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Le Service national du Médiateur de la consommation

Vous avez un litige avec un professionnel ou un client? Le Médiateur de la consommation peut vous aider à résoudre ce conflit à l'amiable. L'approche est volontaire et confidentielle.
 
C'est simple, rapide et sans frais.

Le Service national du Médiateur de la consommation est une entité neutre et indépendante qui met à la disposition des consommateurs et des professionnels un processus volontaire et confidentiel qui a pour finalité de résoudre un litige de consommation, c'est-à-dire un litige né d'un contrat de vente ou d'un contrat de service conclu entre un consommateur et un professionnel, à l'amiable.

Le Médiateur de la consommation peut servir d'intermédiaire impartial afin de faciliter le dialogue entre les parties et de les accompagner dans leur recherche conjointe d'une solution à l'amiable. Si les parties ne trouvent pas d'accord à l'amiable, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser.

Le Service national du Médiateur de la consommation figure sur la liste des entités qualifiées établie par le Ministère de l'Économie.

MISSIONS

  • Informer sur le règlement extrajudiciaire des litiges modifier
  • Réceptionner les demandes  modifier
  • Intervenir pour trouver une solution à l’amiable modifier

 

Informer sur le règlement extrajudiciaire des litiges

Le Service national du Médiateur de la consommation est chargé de la mission d’informer les consommateurs et les professionnels sur les possibilités de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Ainsi, tant les consommateurs que les professionnels peuvent contacter le Médiateur de la consommation pour se renseigner sur leurs droits et obligations dans le cadre d’un règlement extrajudiciaire d’un tel litige.

Réceptionner les demandes

Le Service national du Médiateur de la consommation est chargé de la mission de réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et si une autre entité, inscrite sur la liste tenue par le Ministère de l’Économie, est compétente pour traiter ce litige, il transmet cette demande sans délai à cette entité.

Intervenir pour trouver une solution à l’amiable

Au cas où aucune autre entité n’est compétente pour traiter la demande, le Médiateur de la consommation intervient lui-même pour assister les parties dans leur recherche d'une solution à l'amiable. Le Médiateur de la consommation peut également proposer aux parties une solution si, au cours du processus, elles n'ont pas trouvé d'accord. Les parties sont alors libres d’accepter ou de refuser cette proposition.

COMPÉTENCES DU MÉDIATEUR

Litiges dans lesquels il peut intervenir

  • Tout consommateur, personne physique, habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne, qui fait face à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg, peut s’adresser au Médiateur de la consommation si le litige concerne un contrat avec le professionnel.
  • Tout professionnel établi au Luxembourg ayant rencontré un problème avec un consommateur habitant au Luxembourg peut également saisir le Médiateur de la consommation.
  • Le conflit doit résulter d’un contrat de vente ou de service.

Litiges dans lesquels il ne peut pas intervenir

Il est important de noter que le Service national du Médiateur de la consommation n’est pas un organisme de protection ni des consommateurs ni des professionnels. Ainsi, il ne peut pas vous répondre à vos questions concernant vos droits et obligations se dégageant d’un contrat de vente ou de service.
Par ailleurs, les contrats suivants sont exclus de la compétence du Service national du Médiateur de la consommation :

  • les services d'intérêt général non économiques fournis par l’Etat ou d’autres collectivités publiques
  • les conflits entre professionnels
  • les services de santé fournis par des professionnels de la santé (médecins, hôpitaux, etc.) aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux
  • prestataires publics de l'enseignement postsecondaire ou de l'enseignement supérieur.

Motifs de refus

Le Médiateur de la consommation peut refuser de traiter une demande pour l’une des raisons suivantes :

  • le demandeur n’a pas réclamé auprès de l'autre partie pour essayer de régler le problème
  • le litige est sans aucune justification réelle ou est fantaisiste
  • le litige a été ou est examiné par une autre entité de règlement extrajudiciaire, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, luxembourgeois ou étrangers
  • le demandeur a saisi le Médiateur de la consommation plus d’un an à partir de la date à laquelle il a réclamé auprès de l’autre partie
  • le traitement du problème empêcherait gravement le fonctionnement du Service national du Médiateur de la consommation
  • la demande ne concerne pas un litige entre un consommateur et un professionnel ou ne résulte pas d'un contrat de vente ou de service.

 

 

LES AVANTAGES DU REGLEMENT EXTRAJUDICIAIRE

  • Le processus est gratuit
    Le processus est gratuit

    Le processus est entièrement gratuit, tant pour le consommateur que pour le professionnel. Cependant, les frais engagés par chaque partie, comme les  frais d’avocat, de voyage ou d’expertise, sont à charge de chaque partie respectivement, sauf convention contraire.

  • Le processus est rapide
    Le processus est rapide

    Le résultat du processus vous est communiqué dans un délai de 90 jours à compter de la réception de la demande complète. Ce délai peut être prolongé si le litige est complexe.

  • La participation est volontaire
    La participation est volontaire

    La participation au processus est entièrement volontaire. C’est-à-dire que non seulement les parties sont libres de participer à cette procédure et peuvent se retirer à tout moment de la procédure, mais elles sont encore libres d’accepter ou de refuser la solution que le Médiateur de la consommation peut proposer.

  • Le médiateur aide les parties à trouver une solution amiable
    Le médiateur aide les parties à trouver une solution à l'amiable

    Le Médiateur de la consommation aide les parties à renouer le dialogue et à trouver une solution à l’amiable.

  • Le processus est confidentiel
    Le processus est confidentiel

    Pendant le processus les parties peuvent s'exprimer librement étant donné que les informations révélées ne peuvent en principe pas être invoquées au cours d'une éventuelle procédure judiciaire ultérieure.

LES PHASES DU PROCESSUS

Négociation

Au cours de la phase de négociation, le consommateur et le professionnel échangent leurs prises de position et peuvent soumettre une proposition de solution à l'amiable. Ainsi, les différents points de vue et la volonté de participer au processus sont clarifiés.
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Médiation

Au cours de la phase de médiation, le Médiateur de la consommation peut contacter chacune des parties pour essayer de rapprocher leurs points de vue.

Si les parties ne trouvent pas d’accord, le Médiateur de la consommation peut inviter les parties à se réunir dans ses locaux pour discuter ensemble d’une solution à l’amiable.
modifier

 

 

Accord

Au cas où les parties se sont mis d'accord sur une solution à l'amiable, elles signent cet accord. Si elles n'ont pas trouvé de solution, le Médiateur de la consommation peut leur proposer une solution que les parties sont libres d'accepter ou de refuser. modifier

ACTUALITÉS

Premier bilan du SNMC sur RTL lors du journal télévisé du 13/02/2017

CAS VÉCUS

Un consommateur a fait réparer les ressorts de suspension de sa voiture dans un garage luxembourgeois.Une fois la réparation effectuée, son véhicule a été rejeté lors du passage au contrôle technique, et ce pour cause de géométrie non-conforme.Il a...

FAQ

  • Le Médiateur de la consommation peut vous informer sur les possibilités qui existent pour essayer de mettre fin à un litige de consommation à l’amiable.

    Il réceptionne toutes les demandes de règlement à l’amiable des litiges de consommation et transmet ces demandes à une entité spécialisée, s’il en existe dans le domaine spécifique.

    Sinon, il prend lui-même en charge cette demande.

  • Aussi bien les consommateurs que les professionnels peuvent adresser une demande de règlement à l’amiable au Médiateur de la consommation pour des litiges de consommation, c'est-à-dire des litiges nés d'un contrat de vente ou de service. Les professionnels doivent avoir leur établissement au Luxembourg.

  • Un litige de consommation est une dispute au sujet d’un contrat de vente ou d’un contrat de service conclu entre un consommateur et un professionnel.

  • Vous pouvez adresser toutes les demandes de règlement à l’amiable des litiges de consommation au Médiateur de la consommation.

    Il ne peut cependant pas vous aider dans les cas suivants :

    • les services d'intérêt général non économiques fournis par l’Etat ou d’autres collectivités publiques ;
    • les conflits entre professionnels ;
    • les services de santé fournis par des professionnels de la santé (médecins, hôpitaux, etc.) aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ; pour ces litiges vous avez la possibilité de vous adresser au Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé: 73, rue Adolphe Fischer (4e étage), L-1520 Luxembourg, Tel.: +352 24775515, info@mediateursante.lu, www.mediateursante.lu ; et
    • les prestataires publics de l'enseignement postsecondaire ou de l'enseignement supérieur.
  • Le Médiateur de la consommation peut refuser de prendre en charge votre demande si :

    • vous n’avez pas réclamé auprès de l’autre partie ;
    • le litige est sans aucune justification réelle ou est fantaisiste ;
    • le litige a été ou est actuellement examiné par une autre entité de règlement à l’amiable, un tribunal arbitral ou un tribunal judiciaire, luxembourgeois ou étrangers ;
    • vous avez fait votre demande plus d’un an à partir de la réclamation auprès de l’autre partie ;
    • le traitement du problème empêcherait gravement le fonctionnement du Service national du Médiateur de la consommation ; et
    • la demande ne concerne pas un litige entre un consommateur et un professionnel né d’un contrat de vente ou de service.

CONTACT

Service national du Médiateur de la consommation
Ancien Hôtel de la Monnaie
6, rue du Palais de Justice
L-1841 Luxembourg

46 13 11
46 36 03
info@mediateurconsommation.lu

Les heures d’ouverture au public : lundi à vendredi : 9h – 12h et 14h – 17h
 

 
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