Verfahrensordnung

Verfahrensordnung des Nationalen Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte

1. Der Nationale Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte
2. Aufgaben des Nationalen Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte
3. Zuständigkeit des Mediators für Verbrauchergeschäfte
4. Kosten
5. Einreichung eines Antrags auf alternative Beilegung einer verbraucherrechtlichen Streitigkeit
6. Ablauf der gütlichen Streitbeilegung
7. Vertraulichkeit und Datenschutz
8. Anrufung der Gerichte
9. Unparteilichkeit
10. Aussetzung der Verjährungsfristen
11. Vertretung der Parteien

Artikel 1. Der Nationale Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte

1. Der Nationale Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte (Service national du Médiateur de la consommation) ist eine neutrale und unabhängige Stelle, die den Verbrauchern und Unternehmern ein freiwilliges und vertrauliches Verfahren zur Verfügung stellt, durch das Streitigkeiten in Verbraucherfragen, die aus einem zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer geschlossenen Kauf- oder Dienstleistungsvertrag entstanden sind, gütlich beigelegt werden können.
2. Der Mediator für Verbrauchergeschäfte kann dabei als unparteiischer Vermittler fungieren, um den Dialog zwischen den Parteien zu erleichtern und sie bei der gemeinsamen Suche nach einer gütlichen Lösung zu begleiten. Mangels gütlicher Einigung zwischen den Parteien kann der Mediator für Verbrauchergeschäfte ihnen eine Lösung vorschlagen, die sie nach eigenem Ermessen annehmen oder ablehnen können.

Artikel 2. Aufgaben des Nationalen Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte

1. Der Nationale Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte ist eine vom Ministerium für Wirtschaft gegründete Einrichtung, die in dem von diesem Ministerium erstellten Verzeichnis der für die alternative Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten befugten Stellen eingetragen ist.
2. Der Mediator für Verbrauchergeschäfte hat folgende Aufgaben:

a)     er soll die Verbraucher und Unternehmer über die Möglichkeiten einer alternativen (außergerichtlichen) Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten in Luxemburg aufklären;

b)     er soll alle Anträge im Hinblick auf eine alternative Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten entgegennehmen und, sofern eine andere befugte Stelle in dem jeweiligen Bereich zuständig ist, diesen Antrag unverzüglich an die betreffende Stelle weiterleiten;

c)     er soll selbst eingreifen, wenn für einen Antrag auf alternative Beilegung einer verbraucherrechtlichen Streitigkeit keine andere befugte Stelle zuständig ist.

Artikel 3. Zuständigkeit des Mediators für Verbrauchergeschäfte

(1) Der Mediator für Verbrauchergeschäfte kann angerufen werden, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

a)     es muss eine Streitigkeit zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer vorliegen, die auf einem Kauf- oder Dienstleistungsvertrag gründet. Sowohl der Verbraucher als auch der Unternehmer kann den Mediator für Verbrauchergeschäfte anrufen;

b)     jeder im Großherzogtum Luxemburg oder in einem anderen EU-Mitgliedstaat wohnhafte Verbraucher kann einen Antrag in Bezug auf eine Streitigkeit mit einem in Luxemburg niedergelassenen Unternehmer einreichen;

c)     jedes in Luxemburg niedergelassene Unternehmen kann einen Antrag in Bezug auf eine Streitigkeit mit einem in Luxemburg wohnhaften Verbraucher einreichen;

d)     für die Streitigkeit darf keine andere in dem betreffenden Wirtschaftssektor befugte Stelle zuständig sein;

e)     die Streitigkeit darf keinen der folgenden Bereiche betreffen:

-        Gesundheitsdienstleistungen

-        nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse

-        Streitigkeiten zwischen Unternehmern

-        öffentliche Dienstleistungen im Bereich der Weiter- oder Hochschulbildung.

(2) Der Mediator für Verbrauchergeschäfte kann die Bearbeitung eines Antrags in folgenden Fällen ablehnen:

a)     der Antragsteller hat beim Versuch einer gütlichen Lösung des Problems keine Beschwerde bei der Gegenpartei eingelegt;

b)     die Streitigkeit ist missbräuchlich, mutwillig oder schikanös;

c)     die Streitigkeit wird oder wurde von einer anderen Stelle zur alternativen Streitbeilegung, einem Schiedsgericht oder einem ordentlichen Gericht in Luxemburg oder im Ausland behandelt;

d)     der Antrag wurde nach über einem Jahr, gerechnet ab dem Datum der Beschwerde des Antragstellers bei der Gegenpartei, eingereicht;

e)     die Bearbeitung der Streitigkeit würde den Betrieb des Nationalen Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte erheblich beeinträchtigen;

f)      die Streitigkeit ist keine verbraucherrechtliche Streitigkeit.

Artikel 4. Kosten

(1) Das Verfahren beim Mediator für Verbrauchergeschäfte ist kostenlos.

(2) Die von den Parteien aufgewendeten Kosten, wie z. B. Anwalts-, Fahrt- oder Gutachterkosten, gehen vorbehaltlich gegenteiliger Vereinbarung zulasten der jeweiligen Partei.

Artikel 5. Einreichung eines Antrags auf alternative Beilegung einer verbraucherrechtlichen Streitigkeit

(1) Anträge auf alternative Streitbeilegung beim Mediator für Verbrauchergeschäfte können schriftlich

-        per Post: 6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxemburg;

-        per Fax: 46 36 03;

-        per E-Mail (info@mediateurconsommation.lu) oder

-        durch Ausfüllen des Formulars auf der Internetseite des Schlichters für Verbraucherfragen (www.mediateurconsommation.lu)

  eingereicht werden.

(2) Der Antrag kann auf Luxemburgisch, Französisch, Deutsch oder Englisch eingereicht werden. Das Verfahren kann in luxemburgischer, französischer oder deutscher Sprache geführt werden.

(3) Der Antrag muss mindestens folgende Informationen oder Dokumente enthalten:

a)     Name, Anschrift und Kontaktdaten des Antragstellers und der Gegenpartei;

b)     eine ausführliche und chronologische Darstellung des Sachverhalts und der bereits vom Antragsteller unternommenen Schritte;

c)     die Belege (z. B: Bestellschein, Fotos, Zeugenaussagen);

d)     die schriftliche Erklärung des Antragstellers, dass er im Vorfeld bereits erfolglos versucht hat, mit der Gegenpartei eine gütliche Einigung des Problems herbeizuführen;

e)     eine schriftliche Erklärung, dass noch keine andere Stelle zur alternativen Streitbeilegung, kein Schiedsgericht und kein ordentliches Gericht in Luxemburg oder im Ausland mit der Streitigkeit befasst ist oder wurde;

f)      die ausdrückliche Genehmigung, dass sich der Mediator für Verbrauchergeschäfte an die Gegenpartei oder Dritte wenden kann;

g)     eine Kopie eines gültigen Identitätsnachweises des Antragstellers, wenn dieser eine natürliche Person ist, oder - im Falle einer juristischen Person - der natürlichen Person, die die juristische Person vertritt;

h)     die vorliegende Verfahrensordnung, datiert und unterzeichnet.

Artikel 6. Ablauf der gütlichen Streitbeilegung

(1) Beim Eingang eines Antrags auf alternative Beilegung einer verbraucherrechtlichen Streitigkeit bestätigt der Mediator für Verbrauchergeschäfte diesen schriftlich, per E-Mail oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger. Er informiert den Antragsteller darüber, dass dieser das Verfahren der gütlichen Streitbeilegung jederzeit abbrechen kann und dass er keinen Anwalt oder sonstigen Rechtsbeistand benötigt, er sich aber von unabhängiger Seite beraten oder von einer dritten Partei vertreten oder unterstützen lassen kann, sowie darüber, dass das Verfahren vertraulich und nicht öffentlich ist.

Die Eingangsbestätigung enthält keine Aussage über die Zulässigkeit eines Antrags.

(2) Gibt es eine andere befugte Stelle zur alternativen Streitbeilegung, die in dem betreffenden Bereich zuständig ist, leitet der Mediator für Verbrauchergeschäfte den Antrag unverzüglich an diese weiter und setzt den Antragsteller unter Angabe der Kontaktdaten dieser Stelle davon in Kenntnis. Er teilt dem Antragsteller ebenfalls mit, dass diese Weiterleitung nicht automatisch bedeutet, dass die andere Stelle zur alternativen Streitbeilegung einer Bearbeitung des Antrags zustimmt.

(3) Gibt es keine andere befugte Stelle zur alternativen Streitbeilegung, die in dem betreffenden Bereich zuständig ist, nimmt sich der Mediator für Verbrauchergeschäfte der Angelegenheit an, außer in dem besagten Sektor gibt es eine andere Stelle, die der Antragsteller dem Mediator für Verbrauchergeschäfte vorzieht. Wenn der Antragsteller die Dienste des Mediators für Verbrauchergeschäfte in Anspruch nehmen will, muss dieser die Angelegenheit bearbeiten. Möchte der Antragsteller seine Streitigkeit aber einer anderen Stelle vorlegen, ist der Mediator für Verbrauchergeschäfte nicht verpflichtet, den Antrag an diese weiterzuleiten.

(4) Der Mediator für Verbrauchergeschäfte kann vom Antragsteller sämtliche Unterlagen und Informationen verlangen, die er für die Bearbeitung der Angelegenheit für wichtig erachtet und die ihm innerhalb einer von ihm festgesetzten Frist von bis zu 15 Kalendertagen bereitgestellt werden müssen. Diese Frist kann ausnahmsweise vom Mediator für Verbrauchergeschäfte oder auf begründeten Antrag verlängert werden, wobei die Nachfrist nicht mehr als 10 Kalendertage betragen darf.

Reicht der Antragsteller die Informationen oder Unterlagen nicht innerhalb dieser Frist ein oder liefert er keine überzeugenden Erklärungen, warum es ihm nicht möglich ist, diese Informationen oder Unterlagen vorzulegen, informiert der Mediator für Verbrauchergeschäfte ihn schriftlich oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger darüber, dass er seinem Antrag nicht weiterbearbeiten kann.

(5) Nach Eingang des Antrags und gegebenenfalls weiterer verlangter Zusatzinformationen übermittelt der Mediator für Verbrauchergeschäfte den Antrag an die andere Partei und fragt, ob sie der Teilnahme an einer alternativen Beilegung der Streitigkeit zustimmt.  Er bittet sie zudem, ihm mitzuteilen, ob sie der Ansicht ist, dass einer der Gründe für die Unzulässigkeit des Antrags im jeweiligen Fall gegeben ist, und Stellung zum Antrag selbst zu nehmen.

Er informiert sie darüber, dass sie das Verfahren der gütlichen Streitbeilegung jederzeit abbrechen kann und dass sie keinen Anwalt oder sonstigen Rechtsbeistand benötigt, sie sich aber von unabhängiger Seite beraten oder von einer dritten Partei vertreten oder unterstützen lassen kann, sowie darüber, dass das Verfahren vertraulich und nicht öffentlich ist.  

Er setzt sie davon in Kenntnis, dass das Ausbleiben einer Antwort als stillschweigende Weigerung verstanden wird, die dem Verfahren der gütlichen Beilegung ein Ende bereitet.

Der Mediator für Verbrauchergeschäfte räumt der anderen Partei eine 15-tägige Antwortfrist ein. Diese Frist kann ausnahmsweise vom Mediator für Verbrauchergeschäfte oder auf begründeten Antrag verlängert werden, wobei die Nachfrist nicht mehr als 10 Kalendertage betragen darf.

(6) Lehnt die andere Partei die gütliche Streitbeilegung ab oder antwortet sie nicht auf die Einladung des Nationalen Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte daran teilzunehmen, ist das Verfahren beendet. Der Mediator für Verbrauchergeschäfte hält das Scheitern der gütlichen Streitbeilegung in einem Protokoll fest, das den Parteien übermittelt wird.

(7) Sobald der Mediator für Verbrauchergeschäfte die Stellungnahme der anderen Partei erhalten hat, informiert er die Parteien über den Eingang des vollständigen Antrags und das Eingangsdatum. Ab dem Eingangsdatum läuft eine 90-tägige Frist, um zu versuchen, die Streitigkeit gütlich beizulegen. Diese Frist kann verlängert werden, wenn der Sachverhalt sehr komplex ist. Spätestens drei Wochen nach Eingang des vollständigen Antrags informierte der Mediator für Verbrauchergeschäfte die Parteien schriftlich oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger, ob der Antrag zulässig ist. Ist er der Ansicht, dass der Antrag nicht zulässig ist, lässt er den Parteien die entsprechenden Gründe zukommen. Tauchen neue Elemente auf, kann diese Einschätzung revidiert werden.

(8) Der Mediator für Verbrauchergeschäfte übermittelt dem Antragsteller die Stellungnahme der anderen Partei und räumt ihm eine Frist ein, um zu antworten; diese Frist darf nicht mehr als 15 Werktage betragen. Sie kann ausnahmsweise vom Mediator für Verbrauchergeschäfte oder auf begründeten Antrag verlängert werden, wobei die Nachfrist nicht mehr als 10 Kalendertage betragen darf.

(9) Der Mediator für Verbrauchergeschäfte kann die Parteien kontaktieren, um die Suche nach einer gütlichen Lösung zu vereinfachen. Im Laufe des Verfahrens der gütlichen Beilegung kann er von den Parteien sämtliche Informationen und Dokumente verlangen, die er für zweckdienlich erachtet, sie und Dritte anhören und im Allgemeinen sämtliche Auskünfte einholen, die er benötigt.

(10) Die persönliche Anwesenheit der Parteien ist nicht notwendig, sie können aber beantragen, angehört zu werden. Das Verfahren der gütlichen Streitbeilegung kann mündlich oder schriftlich ablaufen.

(11) Wird keine gütliche Lösung gefunden, kann der Mediator für Verbrauchergeschäfte die Parteien zu einem Treffen in den Räumlichkeiten des Nationales Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte einladen, um gemeinsam über ihre Streitigkeit zu diskutieren.

(12) Gelangen die Parteien immer noch nicht zu einer gütlichen Einigung, kann der Mediator für Verbrauchergeschäfte ihnen schriftlich oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger eine motivierte Lösung vorschlagen. Er informiert sie darüber, dass sie die Möglichkeit haben, den Lösungsvorschlag anzunehmen, abzulehnen oder zu befolgen, dass die Teilnahme am Verfahren die Möglichkeit eines gerichtlichen Verfahrens nicht ausschließt und dass der Lösungsvorschlag anders ausfallen könnte als der Beschluss eines Gerichts, das die gesetzlichen Bestimmungen anwendet, sowie über die etwaigen rechtlichen Folgen einer Annahme oder Befolgung des Lösungsvorschlags.

Die Parteien haben eine Bedenkzeit von bis zu 21 Tagen, um anzugeben, ob sie den Lösungsvorschlag annehmen.

Nehmen die Parteien den Lösungsvorschlag an oder finden sie eine gütliche Lösung, setzen sie den Mediator für Verbrauchergeschäfte binnen der gesetzten Frist davon in Kenntnis, welcher dann das Ende des Verfahrens der gütlichen Streitbeilegung in einem Protokoll festhält, das den Parteien übermittelt wird.

(13) Nehmen die Parteien den Lösungsvorschlag nicht an, gelangen sie nicht zu einer Einigung oder reagiert eine der Parteien nicht auf den Vorschlag, hält der Mediator für Verbrauchergeschäfte das Scheitern der gütlichen Streitbeilegung in einem Protokoll fest, das den Parteien übermittelt wird.

(14) Der Mediator für Verbrauchergeschäfte kann ebenfalls zu dem Schluss gelangen, dass die Standpunkte der Parteien unvereinbar oder nicht überprüfbar sind. Der Mediator für Verbrauchergeschäfte hält das Scheitern der gütlichen Streitbeilegung in einem Protokoll fest, das den Parteien übermittelt wird.

(15) Jede Partei kann das Verfahren der gütlichen Streitbeilegung jederzeit abbrechen, ohne die Gründe dafür nennen zu müssen. Sie muss die andere Partei und den Mediator für Verbrauchergeschäfte schriftlich, per E-Mail oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger davon in Kenntnis setzen. Der Mediator für Verbrauchergeschäfte hält das Scheitern der gütlichen Streitbeilegung in einem Protokoll fest, das den Parteien übermittelt wird.

Artikel 7. Vertraulichkeit und Datenschutz

Die teilnehmenden Parteien und der Mediator für Verbrauchergeschäfte verpflichten sich, die im Laufe des Verfahrens erhaltenen Dokumente und Informationen vertraulich zu behandeln.

Der Mediator für Verbrauchergeschäfte und alle am Verfahren beteiligten Personen des Nationalen Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte unterliegen der beruflichen Schweigepflicht.

Der Nationale Dienst des Mediators für Verbrauchergeschäfte sorgt für den Schutz der personenbezogenen Daten gemäß dem geänderten Gesetz vom 2. August 2002 über den Schutz personenbezogener Daten bei der Verarbeitung.

Artikel 8. Anrufung der Gerichte

Die Teilnahme an einem Verfahren vor dem Mediator für Verbrauchergeschäfte hindert die Parteien nicht daran, den Gerichtsweg zu beschreiten.

Artikel 9. Unparteilichkeit

(1) Die mit der alternativen Beilegung der Streitigkeiten betrauten Personen legen dem Mediator für Verbrauchergeschäfte unverzüglich alle Umstände offen, die möglicherweise ihre Unabhängigkeit und Unparteilichkeit beeinträchtigen oder Interessenkonflikte mit einer der Parteien der Streitigkeit, die sie beilegen sollen, entstehen lassen.

(2) In diesem Fall wird eine andere Person des Nationalen Dienstes des Mediators für Verbrauchergeschäfte mit der Beilegung der Streitigkeit betraut, und falls dies nicht möglich ist, schlägt der Mediator für Verbrauchergeschäfte den Parteien vor, eine andere zuständige befugte Stelle mit der Streitigkeit zu befassen. Falls dies auch nicht möglich ist, setzt der Mediator für Verbrauchergeschäfte die Parteien davon in Kenntnis, dass sie sich einer Fortsetzung des Verfahrens mit der betroffenen Person widersetzen können.

Artikel 10. Aussetzung der Verjährungsfristen

Die gemeinrechtlichen Verjährungsfristen werden ab dem Tag des Eingangs des vollständigen Antrags ausgesetzt.

Die Aussetzung gilt bis zur Mitteilung seitens des Mediators für Verbrauchergeschäfte an die Parteien:

a)     dass die Bearbeitung der Angelegenheit abgelehnt wird,

b)     des Ausgangs der gütlichen Streitbeilegung.

Die Aussetzung endet ebenfalls an dem Tag, an dem eine Partei die andere davon in Kenntnis setzt, dass sie das Verfahren der gütlichen Streitbeilegung abbrechen will.

Artikel 11. Vertretung der Parteien

Die Parteien benötigen keinen Anwalt oder sonstigen Rechtsbeistand. Sie können sich jedoch in jedem Verfahrensstadium von unabhängiger Seite beraten oder von einer dritten Partei vertreten oder unterstützen lassen.

 

Luxemburg, 26. Oktober 2016